Conflits, agressivité, émotions... Face au client, comment réagir en situation de crise ?

Conflits, agressivité, émotions... Face au client, comment réagir en situation de crise ? (6h)

En réunion client, avez-vous déjà assisté à un conflit qui éclate au sein d’un couple en pleine instance de divorce ? Ou vous êtes-vous déjà senti(e) démuni(e) face à un client hautement émotif, triste voire anxieux ?  

À partir d’exemples concrets et de telles situations vécues, comme celle de se faire agresser verbalement par exemple, cette journée de formation a pour but de vous armer des bons outils pour garder le contrôle et réagir adéquatement face à une situation de crise.

Programme de la journée :

1. La base (apprendre à gérer ses propres émotions / se protéger).

2. Apprendre à adopter la bonne posture face à la situation difficile.

O Écoute active.

O Éléments de communication non violente.

O Comprendre mieux la personnalité de l’autre et adapter son mode de communication.

O Décoder les émotions et les besoins réels de l’autre.

O Sortir de la crise (en revenir aux faits face à une personne agressive).

3. Études de cas (ce que je peux faire / ce que je ne dois surtout pas faire).